D言葉とはいったいどんな意味が含まれた言葉なのでしょうか。ここではD言葉について紹介していきます。D言葉について知りたい方は参考にしてみてください。
D言葉とは？
日常生活やビジネスシーンで「でも」「だって」「だから」「だったら」「どうせ」「だけど」「ですから」などの言葉を使ったことがあるという方も多いのではないでしょうか。
「でも」「だって」「だから」「だったら」「どうせ」「だけど」「ですから」などのように、言葉のはじめの文字をローマ字にするとDからはじまる言葉を「D言葉」と呼ばれています。
これらのD言葉はビジネスシーンや顧客応対のときに相手に不快な感情を掻き立てやすいどこかネガティブな意味合いが強い言葉と言われています。
この「D言葉」が口癖になっているという人もいるかもしれません。私は口癖でつい「でも」という言葉を使ってしまうことがあるんですよね（口癖ってこわい）。
しかも、「それに」「そして」のような感覚で「あーでも〇〇だよね」のように使ってしまっています。なるべく使わないようにと心がけているのですが・・
また、使い方によっては落ちこんでいる人に対して「でも、大丈夫だよ」のようにポジティブな励ましのような意味として使われることもあるので、状況によって使い分けてみるのがいいかもしれません。ここではネガティブな意味で使われるD言葉について紹介していきます。
ビジネスシーンでは言い訳に聞こえるネガティブなイメージ
ビジネスシーンで「D言葉」を使うと相手には言い訳に聞こえてしまいがちです。具体的な例文で見てみましょう。
「お願いしてある資料は間に合いそう？」
「はい、でも今日は忙しいので明日仕上げます」
「もう少し具体的に説明をしてもらえますか」
「ですから先程説明した通りです」
などほんの一例ですが、どうでしょうか？なんとなく言い訳っぽい、ちょっと上から目線な印象を相手に与えてしまう感じがしますよね。
つい使ってしまいそうな言葉ですが使う前に「これって言い訳っぽいかな」「ちょっと上から目線にならないかな」と意識してみるだけでも違ってきます。
顧客対応で使うとトラブルになりやすい
顧客対応で（特にクレーム対応）のとき、D言葉での応答はなるべく避けたほうがいいでしょう。
「注文してある商品はいつになったら入荷してくるのですか？」
「現在入荷未定となっています」
「もう1ヶ月以上も経つのに目安とかわからないのですか？」
「ですから入荷が未定のため、明確にご回答できません」
このようなやりとりをしたらどうでしょう。「ん？」と感じてしまうかもしれませんよね。「言っていることがわからないの」的な感じでお客さんがイライラしている場合には感情に火をつけてしまう可能性があります。
顧客が感情的になっているときに「D言葉」はなるべく避けるようにしましょう。どんな些細なことからでもトラブルは生じることはありますが、なるべく最小限にとどめたいですよね。
D言葉の代わりのS言葉・対処法
「D言葉」を使わずに、なるべくトラブルを引き起こさないような言い換えや対処方法はあるのでしょうか。ここではD言葉の言い換えや対処方法について紹介していきます。
D言葉の代わりに「S言葉」を使ってみる
顧客の対応をしているときに（クレーム対応はとくに）D言葉は避けたほうがいい言葉です。
D言葉と呼ばれる「でも」「だって」などの代わりに使える応答に「S言葉」があります。
「S言葉」は「失礼しました」「承知しました」「すみません」などがあります。これらの「S言葉」には反発などの相手の怒りなどの感情を受けにくい同意や理解を示す意味が含まれています。
生活の全てはセブンネットで
S 言葉の使い方
S言葉とは「失礼しました」「承知しました」「すみません」のような「サ行」ではじまる言葉のことをいいます。「でも」「ですから」「だから」のようなD言葉をS言葉に言い換えることで、相手に対しての印象が変わってきます。ここではD言葉とS言葉の言い換えについて例文で紹介します。
「お願いしてある資料はまだですか？」
「まだです、だからもう少し時間がかかりそうです」
「まだです、ですから少しお待ちください」
「お願いしてある資料はまだですか？」
「まだです、すみませんもう少し時間がかかりそうです」
「失礼しました、少しお待ち下さい」
同じ内容の質問や会話でも言葉によってニュアンスが違ってきますよね。ほかにもさまざまなニュアンスのS言葉もあります。また相手が感情的になっているときには相手の怒りの感情がトーンダウンするように「あいづち」をすることで、共感を示すといった対処法もあります。
相手の立場になって考える習慣をつけよう
相手の立場になって考える習慣をつけるとコミュニケーションの仕方も変わってくるかもしれません。「D言葉」は相手に対して尊重する気持ちが伝わりにくい言葉です。
特に顧客が感情的になっているときに使うと誤解やイヤな気持ちを与えてしまいがちです。「S言葉」を使うように意識することでコミュニケーションもスムーズになるのではないでしょうか。
まとめ
ここまでビジネスシーンなどでD言葉を使う際に気をつけることなどについて紹介してきました。思いがけないうちに「D言葉」を使ってしまい、「もしかして相手を不快にさせちゃっていたのかな～気をつけなきゃいけない」と感じることもあるのではないでしょうか。
会話のなかで「でも」「だけど」などのD言葉を使ってしまうこともある場合には、なるべく使わないように普段の会話からS言葉を意識するようにしてみてはいかがでしょうか。
D言葉を使うときはシーンや状況によって判断したほうがいいかもしれません。また顧客とのコミュニケーションが円滑になる対処法として、同調と受け止めなどの意味があるS言葉を選ぶことを心がけてみてはいかがでしょうか。
